O mercado atual é movido majoritariamente pelo relacionamento do cliente com a marca. Bons relacionamentos tendem a gerar mais conversões em vendas, resultando em mais lucro para a empresa.
As estratégias de Customer Experience e Customer Success são fundamentais para o sucesso de muitas empresas hoje em dia. Apesar de serem conceitos distintos, ambos atuam para a conquista do cliente, prezando pela geração de valor, boas experiências e satisfação do consumidor.
Entenda, neste artigo, o significado dos termos e suas diferenças.
A tradução literal do termo representa a experiência do cliente e pode ser abreviado pela sigla CX. Esse recurso consiste na forma em que a empresa oferece a experiência para seus consumidores e qual é o resultado dessa interação.
O Customer Experience tem como objetivo satisfazer o cliente ao oferecer experiências agradáveis tanto no primeiro contato ou no pós-venda, através dos canais de comunicação.
Fidelização e retenção de clientes, vantagem competitiva no mercado e otimização dos recursos são algumas das vantagens da estratégia.
Segundo o Relatório de Tendências em CX 2021 da Zendesk, o processo de Customer Experience é fundamental para garantir que 50% dos clientes não optem por comprar em empresas concorrentes.
Compreender a importância do Customer Experience garante o sucesso do cliente, que é o próximo tema a ser abordado.
Como visto acima, o termo significa o sucesso do cliente. Ou seja, é uma estratégia aplicada pelas empresas a fim de almejar o sucesso como reflexo do sucesso dos clientes.
Além de um bom planejamento, nessa etapa é imprescindível que a empresa encante e convença o cliente de que a sua experiência é a melhor oferecida no mercado e que isso reflete diretamente no sucesso da empresa.
Logo, a marca passa a mensagem de que o sucesso é consequência natural quando o cliente está satisfeito.
O recurso visa, além do sucesso do cliente, a sua permanência, a retomada de compras na empresa e a divulgação de sua experiência positiva. Satisfação do cliente, a redução de custos e a fidelização são os principais objetivos da estratégia.
É importante manter as sensações agradáveis depois da efetivação da compra. Fornecer boas experiências tende a fidelizar o cliente.
A principal diferença entre os recursos é que eles são aplicados em diferentes etapas da jornada de experiência do cliente. Portanto, é preciso entender todas as partes do processo para ter melhores resultados.
O Customer Experience entra em cena logo no início da jornada de experiência do cliente pela importância do primeiro contato e da satisfação das necessidades e demandas do consumidor.
Aqui, tratamos mais do lado emocional, voltado para o despertar de gatilhos, onde atuam os setores de marketing.
Depois desse processo de conquista, chega o momento do Customer Success, onde o ideal é que o cliente retorne a comprar devido às experiências positivas das compras anteriores.
Os dois recursos são excelentes para garantir bons resultados na empresa. Satisfazer o cliente oferecendo boas experiências é uma maneira de fazer com que ele tenha vontade de comprar mais vezes. Experiências ruins afastam o consumidor.
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Equipe de Comunicação e Marketing da Infinício
