Você já entrou em uma página que era altamente desorganizada e até mesmo chegou a desistir de uma compra por causa disso? A carência de objetividade e filtros que te ajudassem a encontrar o que procurava forçaram sua busca pelo mesmo produto em outra loja.
Diante disso, a nova forma de vender na internet trouxe uma série de pontos indispensáveis para as empresas, como essa maior facilidade em acessar as ferramentas de um site. Hoje, os negociantes precisam investir em maneiras de compreender a jornada de seus clientes desde o momento em que visualizam o produto, até o instante depois de sua compra, a fim de criar uma conexão que desenvolva a comunicação com um possível cliente e, sem dúvidas, que otimizem sua experiência.
Assim, com o objetivo de garantir a melhor experiência possível, criou-se a nomenclatura Design de Experiência, que será destrinchada no presente artigo.
Originalmente conhecido como UX Design (User Experience Design) - cuja tradução é “Design de Experiência do Usuário”-, é um conceito que representa toda a experiência de uma pessoa dentro da plataforma que navega.
No geral, procura delinear três coisas ao usuário, primordialmente: utilidade, usabilidade e desejabilidade. Essa trindade busca levar o cliente em potencial a entender o que necessita, encontrar com facilidade o que precisa e se sentir atraído o bastante pelo produto a ponto de efetuar a compra. Para isso, essa plataforma precisa estar alinhada aos conceitos do UX Design.
Dentro dessa ideia, utiliza-se de elementos como o mapeamento de jornada, os touchpoints e o design de serviços para personalizar as vivências dentro do espaço e alcançar sua finalidade.
O mapeamento de jornada nada mais é que o processo de detectar os passos do usuário até que ele atinja o propósito. Isso é feito como uma maneira de compreender as ações dentro da rede e que se possa sempre melhorar a experiência, com eficácia e agilidade.
Um website lento e desorganizado não colabora com o usuário, mas atrapalha sua visão. Ainda que a maioria das etapas de efetivação tenham um bom desempenho, se uma delas é insatisfatória, poderá concretizar a desistência do cliente. O mapeamento de jornada é importante para levar a companhia a entender o problema e solucioná-lo.
Para isso, as ações do usuário são computadas conforme ele navega no site. A seguir, elas são preenchidas com ideias ou emoções idealizadas para a construção de um cenário que será considerado a fim de solucionar possíveis entraves no uso da plataforma pelo cliente.
Em tradução do inglês, os touchpoints são como “pontos de toque”. Isso significa que esse termo é utilizado quando há interação entre a empresa e o cliente, podendo ser estáticos, interativos ou humanos.
Os touchpoints estáticos são, por exemplo, publicidades materiais, como banners, outdoors e panfletos. Dentro dessa categoria, o encontro com o produto oferecido também conta como um touchpoint estático quando obtém contato entre ele e o cliente.
Por outro lado, os interativos podem ser os pop-ups que aparecem nas telas, bem como vídeos, posts em blogs ou o próprio site daquela empresa. Por fim, os humanos são os atendentes, seja presencialmente ou através de mensagens ou teleatendimento ao oferecer auxílio quando necessário.
A importância dos pontos de toque se dá a partir dos diferentes tipos de interação oferecidos ao cliente e que podem aumentar vertiginosamente o nível de satisfação. Ter diversos touchpoints serve para fortalecer a comunicação, logo, podendo vir a conquistar a confiança de um consumidor através de estratégias duplamente favoráveis, pois enriquece a experiência do usuário e colabora com a solidificação da empresa como aquela que oferece um bom atendimento e boa usabilidade.
É indispensável que se compreenda que o design de serviços vai além da venda de um produto. Sua responsabilidade é desde o momento anterior à compra até o que se sucede.
A finalidade é que o service design (do inglês) torne todos os passos simples, incluindo os procedimentos após a compra, como na devolução de um produto ou troca, por exemplo.
Esse ponto é focado em uma área mais abrangente da comunicação de negócios, sendo maior seu espaço de atuação. Não se restringe unicamente ao usuário, sendo igualmente responsável por questões como toda a experiência, em busca de analisar o que está funcionando e o que precisa de melhorias.
Apesar de poder divergir em alguns pontos do UXD, tem um objetivo parecido quando se fala sobre transformar a experiência em algo agradável e prático. Para isso, também se utilizam de ferramentas parecidas como o já supracitado Mapeamento de Jornadas.
Através desse artigo, foi possível compreender que o Design de Experiência atua nas necessidades de seu cliente e busca estar sempre em busca de aprimorar sua vivência na plataforma de seu negócio.
Para tornar isso possível, existem profissionais da área que podem agregar o negócio tornando-o exatamente aquilo que a empresa e o consumidor procuram. O UX Design tornará seu desejo em realidade, colaborando com as vendas, fidelizando clientes e deixando a imagem do negócio excelente.
As tecnologias invadiram a realidade do mercado profissional e se aliar a elas é benéfico, principalmente quando se usa as ferramentas corretas para a transformação de uma empresa naquilo que é buscado no mundo virtual. Sendo assim, se você não quer ficar de fora da inovação, nosso curso de UX Design é para você. Ele te deixará apto a atuar em cada etapa desse espaço, assim, pronto para levá-lo ao caminho do moderno.
Leitora assídua e apaixonada por comunicação.