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Touchpoints: O que São os Pontos de Contato de UX Design?

Por Giovanna Fant

Gestão de Negócios

Os touchpoints são os pontos de contato que consistem basicamente em todas as maneiras de interação que o cliente pode ter com a empresa.

São reproduzidos em sites, landing pages, redes sociais, e-mail marketing e anúncios, visando a extração de informações relevantes acerca dos consumidores para, assim, poder haver o investimento em abordagens, soluções e estratégias personalizadas, a fim de manter a satisfação do usuário.

Entenda, neste artigo, o significado do termo, como aplicá-lo e a sua importância no universo de UX Design.

 

O que são Touchpoints?

Como mencionado acima, os touchpoints, traduzindo literalmente, são os pontos de contato que o cliente tem com a marca.

Este conceito se refere à exposição virtual e presencial, e à interatividade durante a trajetória de compra, seja ela online ou em ponto comerciais físicos.

Os pontos de contato garantem que a empresa extraia informações valiosas sobre seus possíveis clientes, tendo como objetivo a personalização de abordagens, soluções e estratégias a serem utilizadas e aprimoradas.

As interações obtidas por meio dos touchpoints facilitam a orientação da forma com que os usuários percebem e notam a marca.

A transformação e a aceleração digital permitem que os novos consumidores tenham experiências presenciais e virtuais, tangíveis ou abstratas. Logo, os touchpoints não se resumem apenas ao meio digital, que é hoje o mais utilizado pela grande maioria consumidora.

O mapeamento dos pontos de contato se torna indispensável e extremamente relevante para a compreensão da marca sobre os pensamentos e especulações dos clientes sobre ela, e o que eles esperam a partir de cada interação. Este critério é crucial para aprimorar a experiência do usuário.

 

Confira a seguir alguns exemplos de touchpoints:

 

  • Humano

Ocorre através da interação do cliente com representantes comerciais ou atendentes em loja física. É quando o consumidor contata a loja através da intermediação de uma figura humana.

 

  • Interativo

Neste caso, os recursos utilizados são as tecnologias digitais, como: sites, chatbots, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), blogs, redes sociais, e todas as mídias comerciais digitais que permitem essa interação entre o consumidor e a empresa.

 

  • Estático

São os produtos físicos que permitem que a interação ocorra: banners, outdoors, flyers, embalagens e todos os materiais que exponham a determinada marca.

 

Qual a Importância dos Touchpoints?

Identificar os touchpoints é fundamental para que a experiência do cliente seja satisfatória, efetiva e de qualidade, visando uma possível fidelização do consumidor.

É a partir de boas experiências que ocorre o processo de fidelização. Por isso, é importante que os touchpoints sejam estudados e posicionados estrategicamente para que possa ocorrer o aumento do índice de satisfação, e para que os clientes, involuntariamente, promovam a marca devido a sua qualidade de serviços, produtos, experiência e atendimento.

 

Como Definir os Touchpoints na sua Empresa?

  1. Conheça o perfil do seu público-alvo.

  2. Dedique-se na experiência do cliente.

  3. Defina a funcionalidade dos touchpoints.

  4. Determine objetivos.

  5. Utilize a tecnologia a seu favor.

  6. Analise os resultados.

 

Conclusão

Para que uma experiência diferenciada seja oferecida, é necessário que o foco esteja totalmente voltado para as preferências do consumidor em relação às interações com a marca. 

Esse é o papel dos touchpoints: auxiliar no processo de compreensão de interações e como fazer para desenvolver a marca tendo como base os insights e a percepção da empresa aos olhos do cliente, visando o encantamento do consumidor em toda e qualquer interação possível.

Giovanna Fant

Equipe de Comunicação e Marketing da Infinício

Categorias

Marketing Finanças Gestão de Negócios Gestão de Pessoas Enem

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