Os touchpoints são os pontos de contato que consistem basicamente em todas as maneiras de interação que o cliente pode ter com a empresa.
São reproduzidos em sites, landing pages, redes sociais, e-mail marketing e anúncios, visando a extração de informações relevantes acerca dos consumidores para, assim, poder haver o investimento em abordagens, soluções e estratégias personalizadas, a fim de manter a satisfação do usuário.
Entenda, neste artigo, o significado do termo, como aplicá-lo e a sua importância no universo de UX Design.
Como mencionado acima, os touchpoints, traduzindo literalmente, são os pontos de contato que o cliente tem com a marca.
Este conceito se refere à exposição virtual e presencial, e à interatividade durante a trajetória de compra, seja ela online ou em ponto comerciais físicos.
Os pontos de contato garantem que a empresa extraia informações valiosas sobre seus possíveis clientes, tendo como objetivo a personalização de abordagens, soluções e estratégias a serem utilizadas e aprimoradas.
As interações obtidas por meio dos touchpoints facilitam a orientação da forma com que os usuários percebem e notam a marca.
A transformação e a aceleração digital permitem que os novos consumidores tenham experiências presenciais e virtuais, tangíveis ou abstratas. Logo, os touchpoints não se resumem apenas ao meio digital, que é hoje o mais utilizado pela grande maioria consumidora.
O mapeamento dos pontos de contato se torna indispensável e extremamente relevante para a compreensão da marca sobre os pensamentos e especulações dos clientes sobre ela, e o que eles esperam a partir de cada interação. Este critério é crucial para aprimorar a experiência do usuário.
Confira a seguir alguns exemplos de touchpoints:
Humano
Ocorre através da interação do cliente com representantes comerciais ou atendentes em loja física. É quando o consumidor contata a loja através da intermediação de uma figura humana.
Interativo
Neste caso, os recursos utilizados são as tecnologias digitais, como: sites, chatbots, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), blogs, redes sociais, e todas as mídias comerciais digitais que permitem essa interação entre o consumidor e a empresa.
Estático
São os produtos físicos que permitem que a interação ocorra: banners, outdoors, flyers, embalagens e todos os materiais que exponham a determinada marca.
Identificar os touchpoints é fundamental para que a experiência do cliente seja satisfatória, efetiva e de qualidade, visando uma possível fidelização do consumidor.
É a partir de boas experiências que ocorre o processo de fidelização. Por isso, é importante que os touchpoints sejam estudados e posicionados estrategicamente para que possa ocorrer o aumento do índice de satisfação, e para que os clientes, involuntariamente, promovam a marca devido a sua qualidade de serviços, produtos, experiência e atendimento.
Conheça o perfil do seu público-alvo.
Dedique-se na experiência do cliente.
Defina a funcionalidade dos touchpoints.
Determine objetivos.
Utilize a tecnologia a seu favor.
Analise os resultados.
Para que uma experiência diferenciada seja oferecida, é necessário que o foco esteja totalmente voltado para as preferências do consumidor em relação às interações com a marca.
Esse é o papel dos touchpoints: auxiliar no processo de compreensão de interações e como fazer para desenvolver a marca tendo como base os insights e a percepção da empresa aos olhos do cliente, visando o encantamento do consumidor em toda e qualquer interação possível.
Equipe de Comunicação e Marketing da Infinício
